Inspelen op veilig kunnen winkelen

uit: De Ondernemer

“Geef klanten aandacht.
Maak het persoonlijk”

In de aanloop naar Black Friday en de feestdagen strijden bedrijven om aandacht van consumenten. Hoe laat je jouw aanbod opvallen en haal je het meeste uit zulke actiedagen? En hoe kun je ervoor zorgen dat de winkelervaring veilig verloopt? Consumentenpsycholoog Patrick Wessels, lid van de Raad van Advies van De Ondernemer, vertelt hoe je dat kunt doen.

Aan het eind van het jaar wemelt het van de aanbiedingen in de winkelstraten en online: bedrijven adverteren met de hoge kortingen die ze op Black Friday bieden, of maken reclame voor producten die in de feestmaand december extra voordelig geprijsd zijn. Voor ondernemers een mooie gelegenheid om hun naamsbekendheid te vergroten, hun sales te verhogen en nieuwe klanten te trekken. Maar nu het consumentenvertrouwen volgens cijfers van het CBS laag is en de corona-maatregelen zijn aangescherpt, rijst de vraag of consumenten dit jaar nog wel bereid zijn de winkels af te struinen voor de beste koopjes. Heeft het zin om mee te doen aan actiedagen als Black Friday? ,,Het verschilt per branche, maar voor de gemiddelde MKB’er kan het zeker slim zijn om ook dit jaar mee te doen,” antwoordt consumentenpsycholoog Patrick Wessels. De bekendheid van Black Friday is de afgelopen jaren steeds groter geworden; dit jaar is maar liefst 96% van alle consumenten ermee bekend.

Aandacht van de consument

,,Black Friday wordt overal aangekondigd, dus je hebt de aandacht van de consument,” zegt Wessels. ,,Maak daar gebruik van. Dat hoeft niet per se in de vorm van kortingen te zijn: als je de grote ketens achterna gaat en ineens zestig procent van de prijs afhaalt, ga je het niet redden. Dan hou je geen marge over. Bovendien is het maar de vraag of die klant een volgende keer weer naar jou toe komt, als producten weer de volle prijs kosten. Daar geloof ik niet zo in – klanten raken daardoor alleen maar teleurgesteld.” Er zijn ook andere manieren om klanten naar je winkel te krijgen, zonder te adverteren met stuntprijzen, zegt Wessels: bedenk manieren om extra service te bieden of de winkelervaring persoonlijker of bijzonderder te maken, en adverteer daarmee.

Wees creatief: regel bijvoorbeeld livemuziek rond de feestdagen als dat binnen de corona-maatregelen mogelijk is, of organiseer iets anders om het winkelen aangenamer te maken. En maak tijd om je klanten beter te leren kennen. Ga het gesprek met ze aan, in de winkel of online, en vraag wat ze van jou als winkelier verwachten en wat voor hen belangrijk is om veilig te kunnen winkelen in deze tijd. “Kijk met aandacht naar de consument en speel in op hun behoeftes.”

Laat je klanten vooral weten welke extra’s jij te bieden hebt. Zeg in je advertentie bijvoorbeeld gerust: wij doen niet mee met kortingen, want we vinden goede service veel belangrijker.

Het is hoe dan ook raadzaam in te spelen op actie- en feestdagen, zegt Wessels: je ontkomt er niet aan iets bijzonders te doen in deze periode, anders val je in negatieve zin op. “Natuurlijk wordt er gestreden om de aandacht van de consument in dit soort periodes. Maar als je niks aan publiciteit doet, weet je zeker dat mensen je winkel voorbijlopen.”

Veilig winkelen

Het consumentenvertrouwen is sinds de uitbraak van het coronavirus onverminderd laag – in september kwam het ver onder het gemiddelde van de afgelopen twintig jaar uit, volgens cijfers van het CBS. Daarvoor zullen consumenten hun inkopen vooral online doen, voorspelt Wessels. Dat levert kansen voor online retail, maar ook voor ondernemers met een fysieke winkel: zij hebben niet te maken met de grote drukte bij pakketbezorging die doorgaans in de periode tussen sinterklaas en kerst bestaat. ,,Dat je als winkelier producten op voorraad hebt die zo opgehaald kunnen worden, is wat dat betreft een kans,” zegt Wessels. Tegelijkertijd zullen veel consumenten liever niet naar de winkel komen, omdat we winkelen nou eenmaal associëren met drukke winkelstraten, zeker als het om actie- en feestdagen gaat. ,,Als we één regel op het hart gedrukt hebben gekregen de afgelopen tijd, is het wel: vermijd drukte.”

Reden te meer voor ondernemers om klanten te verzekeren van niet alleen een aangename, maar ook een veilige winkelervaring. Denk aan bredere paden, extra schoonmaakrondes, eenrichtingsverkeer en/of het verruimen van openingstijden om drukte te spreiden. ,,Dat is een investering van winkeliers, want zij moeten hun personeel op die uren gewoon doorbetalen. Maar het zorgt er wel voor dat het veiliger wordt om langs te komen.” De winkel een dagdeel beschikbaar stellen voor private shopping kan ook. Of bied de mogelijkheid om een tijdslot te reserveren zodat er niet te veel mensen in één keer aanwezig zijn. “Als je mensen kunt garanderen dat het niet te druk is, durven ze te komen,” zegt Wessels. Bijkomend voordeel: je hebt meer persoonlijk contact met de klant en meer tijd om het gesprek met hem of haar aan te gaan. Benadruk in reclame-uitingen ook vooral die gegarandeerde veiligheid. ,,Als je alleen met korting adverteert, moet je echt je best doen om op te vallen tussen alle aanbieders,” zegt Wessels. ,,Het is interessanter om te zeggen: tuurlijk hebben we mooie prijzen, maar we vinden het nog belangrijker dat je bij ons veilig kunt winkelen. Daarmee spreek je volgens mij veel meer mensen aan op dit moment.”

Persoonlijke aandacht

Natuurlijk moet winkelen veilig verlopen, maar hoe zorg je er als ondernemer voor dat het ook een leuke ervaring wordt? ,,Juist door die veiligheidsmaatregelen wordt de winkelervaring prettiger,” antwoordt Wessels.

,,Klanten weten daardoor namelijk dat het niet ineens druk gaat worden als zij in de winkel zijn. En een tijdslot reserveren klinkt misschien niet zo gezellig, maar daardoor ben je er wel zeker van dat er genoeg ruimte is om langs te komen – ook met z’n tweeën of drieën. Dat geeft rust.” Het kan ook helpen om tegen klanten te zeggen dat je hun inspanning waardeert. Zeg dat je het fijn vindt dat iemand een mondkapje draagt of heel even blijft wachten, of vraag hoe je hun winkelervaring nog prettiger kunt maken.

Adverteren

Wie meer wil weten over de advertentiemogelijkheden rondom Black Friday, kan onze website bezoeken.

dpgmedia.nl/blackfriday